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ISO认证20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。 ?
在前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值化角度。 ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求。
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ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和较佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。
把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专业化的过程。 ITSM目标是提供管理体系（也叫质量管理体系），包括方针和框架，以有效管理和实施所有的IT服务。
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